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xx市推进“政企同行·有需必应”工作方案

　　为高效解决企业实际需求，不断增强企业获得感，提升企业满意度，制定本方案。

　　一、全面了解企业需求

　　(一)为企服务机制全覆盖经营主体。强化各乡镇人民政府(街道办事处)、园区管委会承担促进经济发展部门工作人员的为企服务意识，提高服务专业性、针对性、有效性，构建以“乡镇人民政府(街道办事处)、园区管委会相关工作人员+楼宇企业等社会化服务机构人员”为主体、覆盖各类经营主体(含个体工商户和农民专业合作社)的为企服务机制。各区组织乡镇(街道)、园区将经营主体按片区进行划分，每个片区配备相应的为企服务人员。为企服务人员要采取多种方式主动亮明身份和服务职责，及时发现和收集区域内企业需求并协助解决，确保每家企业都有专人对接，每个需求事项都能跟踪到底、服务到位。各区人民政府要统筹好人员力量，不得将职责任务转嫁摊派至村(社区)工作人员。(责任部门：各区人民政府)

　　(二)热线平台全天候接收企业诉求。进一步完善12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)承办体系，联动各承办单位充实完善企业服务知识库；建立典型案例库，编制常见问题标准应答手册；建立工单办理数据库，实现工单进度查询、跟踪督办、评价收集等功能；优化12345热线微信小程序“企业服务专区”功能，即时解答企业诉求。通过电视、广播、报纸、网络等多种方式宣传推介12345热线企业服务专线，让更多企业知晓并使用。(责任部门：市政务服务办等部门，各区人民政府)

　　(三)应用平台全方位汇集企业需求。在“x产发”产业发展综合应用平台(以下简称“x产发”平台)上开发建设企业综合服务模块，面向本市企业开放注册登录入口，提供全生命周期服务，企业可随时在平台上提出需求；同步将12345热线微信小程序的“企业服务专区”植入“x产发”平台，承接企业需求；为各区为企服务人员提供管理登录入口，更好实现企业需求全流程管理。加快推进“x产发”平台与12345热线共建共享企业服务知识库。(责任部门：市数据局、市政务服务办等部门，各区人民政府)

　　二、高效解决企业需求

　　(一)即时解决。企业通过为企服务机制提出诉求时，为企服务人员要充分利用各类资源为企业答疑解惑，能在乡镇(街道)、园区范围解决的就地统筹解决，能在各区范围内解决的由区相关职能部门、乡镇人民政府(街道办事处)、园区管委会共同协调推动解决。12345热线在接到企业咨询政策规定、办事流程和政务服务信息时，依托企业服务知识库，由企业服务专席即时解答。“x产发”平台聚焦企业全生命周期需求，为注册登录企业提供事项办理流程、惠企政策供需对接、涉企信息查询等服务，即时解决相关需求。(责任部门：市政务服务办、市数据局等部门，各区人民政府)

　　(二)提交办理。对不能即时解决的需求，统一归集至12345热线，由12345热线企业服务专席派单至有关部门和单位、区人民政府办理。各承办单位要充分发挥现有服务举措实效，积极谋划企业需求解决路径。对于跨区域、跨部门等疑难问题，由市、区两级相关主管部门研判分析提出意见后，提请同级优化营商环境工作联席会议专题研究，明确牵头部门和完成时限，推动及时高效解决企业需求。(责任部门：市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等部门，各区人民政府)

　　(三)结果反馈。对于通过12345热线、“x产发”平台流转办理的，一般应当在7个工作日内办结，并由承办单位将办理结果反馈企业。对于提请市、区优化营商环境工作联席会议会商解决的，由牵头部门将办理结果反馈企业。确实难以满足企业需求的，各级相关部门要耐心做好解释工作，最大限度争取企业的理解与认同。(责任部门：市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等部门，各区人民政府)

　　(四)意见收集。依托12345热线开展回访，全面收集企业对承办单位办理质效、为企服务机制服务效果的意见和建议，分类整理意见和建议后点对点转交各区、各有关部门，推动各区、各有关部门优化服务流程、提升服务效率。(责任部门：市政务服务办等部门，各区人民政府)

　　三、提升为企服务质效

　　(一)组织实施。在xx市优化营商环境工作联席会议下设立“政企同行·有需必应”专项组，由市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市数据局、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等部门组成，统筹推动为企服务工作；市便民专线服务中心作为市级专项组运行中枢，负责分派、流转企业需求工单等工作。各区人民政府要结合实际明确区级运行中枢，负责承接、分派、流转企业需求工单以及推动问题解决等工作。各市级承办单位要确定专人与市级专项组运行中枢紧密对接，确保为企服务机制高效运转。(责任部门：市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市数据局、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等部门，各区人民政府)

　　(二)信息支撑。各区、各有关部门要常态化、颗粒化梳理新出台政策，标准化编制政策解答内容，主动收集整理为企服务典型案例，动态更新、及时上传至12345热线平台，不断丰富平台自助查询内容。各区、各有关部门要加大对为企服务人员的培训和支持力度，提升其业务能力、服务水平。市政务服务办要统筹12345热线企业服务专席人员力量，联动各承办单位加强涉企政策培训、知识信息保障和需求办理，建立政策信息服务模块，丰富热线知识信息储备。(责任单位：市政务服务办等部门，各区人民政府)

　　(三)平台建设。市数据局要支持做好12345热线平台政务云资源扩容，保障12345热线平稳运行。12345热线要探索融合大数据、人工智能等新技术应用，推进平台智能化扩容升级，实现语音自动转写、智能推荐、自助派单等功能。搭建热线数智大模型，多维度分析需求办理情况，提升热点预警、数据分析和数据对比水平。(责任单位：市政务服务办、市数据局等部门，各区人民政府)

　　各区人民政府和市级专项组要压实工作责任，全力推进为企服务机制顺畅运行，对服务企业工作中发现的典型案例和经验做法，积极宣传推广。各区要充分调度各类资源最大限度满足企业需求，成为辖区内企业需求解决的主阵地。